Bienvenue dans l’ère de l’entreprise augmentée : la fin du pilotage avec Excel

Le pilotage de la performance par les chiffres : indispensable mais pas suffisant

Lorsque l’on aborde le sujet du pilotage avec des chefs d’entreprise, beaucoup d’entre eux expliquent qu’ils ont tous les indicateurs nécessaires et qu’ils regardent en détail chaque soir tous les chiffres qui remontent de leur différents systèmes :

• logiciel de caisse ;
• ERP ;
• gestion des stocks ;
• tableaux de bord ;
• indicateurs financier ;

Il s’agit donc majoritairement de données quantitatives qui sont réparties dans différents documents, le plus souvent des tableaux Excel. Si ces chiffres sont absolument indispensables à tout pilotage digne de ce nom, ils ont cependant un certain nombre de limitations. La première est qu’il ne s’agit que de chiffres… et donc souvent de résultats. Or, constater que les ventes montent ou descendent, que l’on atteint ses objectifs ou que l’on reste en deçà, n’éclaire pas forcément sur les causes de ces variations. Deuxièmement, dans une volonté d’être le plus exhaustif possible, il faut analyser des remontées qui génèrent parfois des tableaux à 50 onglets et 200 lignes chacun ce qui n’aide pas à synthétiser les informations.

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Piloter la performance de son entreprise différemment

Les chiffres et KPI générés ne reflètent donc souvent que des résultats quantitatifs et a posteriori. Savoir qu’une opération commerciale n’a pas porté ses fruits en analysant les chiffres une semaine ou un mois après celle-ci ne permet pas de juger des obstacles qualitatifs qui l’ont affaibli et encore moins des mesures qu’il aurait fallu prendre pour en faire un succès.

Parce que la plupart des organisations sont organisées en silos, chaque business unit ne monitore généralement que sa propre partie à partir d’indicateurs quantitatifs. Or,  selon les entreprises (chaque organisation étant bien sûr différente) il convient également d’analyser les raisons qualitatives des succès ou des échecs. Par exemple :

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• Le lieu de travail (magasin, ateliers, remises etc…) est-il propre ?
• Le personnel a reçu les bonnes informations et/ou la formation adéquate ?
• Il y a-t-il des ruptures visuelles dans les rayons (pour les magasins) ?
• La parcours client est-il bien agencé ?
• Les éléments visuels de marque sont-ils présents et conformes ?
• L’environnement de travail est-il agréable et respecte-t-il les normes de sécurité ?

De fait, le pilotage de l’entreprise doit également passer par un pilotage de la qualité. Ce sont des éléments qui échappent souvent à la simple analyse de KPI chiffrés issus des tableurs Excel.

Aller plus loin qu’Excel pour mesurer la qualité de son entreprise

Qu’il s’agisse de merchandising, de sécurité ou de qualité de l’expérience client dans sa globalité, le pilotage passe par l’analyse et la remontée d’éléments éminemment qualitatifs.

À ce titre, il est difficile d’analyser la bonne mise en place d’un merchandising, la mise en œuvre de dispositifs de sécurité ou de remonter la perception de l’accueil client avec une feuille Excel. Au-delà des réponses et des scores associés à des checklists qui permettraient de mesurer ces éléments, il faudrait également y joindre des photos et des commentaires, ce qui ne peut se faire simplement dans un tableur.

Par ailleurs, tout l’intérêt de cette analyse est d’avoir des remontées en temps réel, agrégées automatiquement pour accélérer et faciliter la prise de décision. Il est également indispensable d’associer des actions correctives avec des interlocuteurs, des objectifs et des tâches clairement identifiées à cette stratégie de maîtrise des processus. Cette information doit être monitorée sur des bases régulières et partagée facilement avec le management et toutes les équipes concernées de l’entreprise pour en faciliter l’adoption. Enfin, transformer cet outil de pilotage en partage de bonnes pratiques permet d’en faire un outil de ressources humaines plutôt qu’un simple outil de contrôle.

Une application digitale comme outil de pilotage

On trouve désormais sur le marché des outils de pilotage de la performance en version Saas et Open source. La solution Cockpit-labs vous permet par exemple de créer des checklists ou des questionnaires personnalisés dans une application mobile pour alimenter les indicateurs de votre choix.

Conçues comme des outils généralistes, ces solutions s’adressent tout autant :

• aux fonctions en charge de la gestion de réseaux de magasins (retail) :
• aux PME qui n’ont pas les ressources pour faire des visites de sites ou de points de vente régulièrement :
• aux grandes entreprises de l’industrie qui souhaitent monitorer des éléments qualitatifs comme l’hygiène (covid-19), la sécurité, le respect de bonnes pratiques ou des processus définis.

Grâce à ces nouveaux outils, vous pouvez créer le tableau de bord qui correspond exactement à vos besoins et à ceux de vos équipes. Précisez vos objectifs, KPI, et indicateurs de votre stratégie de gestion des sites et gérez facilement les tâches à faire. Cela permet de donner des outils simples et mobiles à vos équipes pour rendre compte de la qualité des process sur le terrain. De plus, cela vous fait bénéficier d’une vision claire des démarches à effectuer pour répondre aux standards de qualité et de sûreté que vous aurez déterminés en amont. Associées à des actions correctives, ces solutions permettent de compléter, mais aussi d’aller plus loin, dans le pilotage de votre entreprise qu’avec une simple feuille Excel.