5 Astuces pour un bon suivi client en entreprise
Les entreprises veillent à entretenir de bonnes relations avec leur clientèle puisqu’un client satisfait peut faire appel à vos services une prochaine fois. De même, un client satisfait peut aider à favoriser le bouche-à-oreille. Plusieurs astuces favorisent le suivi client, sans que cela ne soit trop compliqué à mettre en place.
Créer un dossier pour chaque client sur votre Drive d’entreprise
Comme toute entreprise moderne, il y a fort à parier que votre entreprise possède un dossier partagé, soit sur une plateforme cloud telle que Google Drive ou Dropbox, soit sur un serveur d’entreprise installé sur chaque ordinateur.
Cet espace partagé peut contenir un répertoire client afin de favoriser les partages de documents et ressources. Cela peut être utile dans l’hypothèse ou plusieurs interlocuteurs vont être amenés à travailler sur le suivi d’un client. Mais cela est également utile dans le cas où un collaborateur doit s’absenter plusieurs jours et que d’autres personnes doivent pouvoir prendre le relai sur les dossiers clients qu’il suit. Enfin, il s’agit d’une méthode simple pour archiver les dossiers et garder une trace de tout ce qui est fait pour un client.
Planifier des RDV de suivi
Réaliser une prestation pour un client est le cœur de votre métier, mais cela ne doit pas empêcher de planifier des RDV pendant la réalisation de la prestation, mais également après cette prestation. En d’autres mots, s’il n’y a pas de communication auprès des clients, alors à aucun moment vous ne serez tenu informé des feedbacks positifs et négatifs.
A l’inverse, un simple email automatique après X semaines ou mois, permet de savoir si le client à quelque chose à dire, ou s’il souhaite à nouveau faire appel à vos services.
Calendrier de suivi commercial + technique + secrétariat
Il est courant qu’une entreprise possède plusieurs plannings, parfois regroupé au sein d’un même pôle. Par exemple, les commerciaux peuvent chacun posséder un planning, tandis que les techniciens vont avoir un planning commun afin de mieux se répartir les tâches.
Le principal inconvénient de procéder ainsi est le manque de communication entre les services. Si le client appel le secrétariat pour obtenir des informations, ce dernier pourrait avoir des difficultés à retrouver l’historique des relations clients.
Une méthode plus efficace consisterait à créer un planning commun à tous les services de l’entreprise. Ce dernier permettrait de visualiser sur une même interface les échanges téléphoniques du service commercial et les éventuelles interventions techniques effectuées par un autre service pour le client. Ainsi, le service commercial serait facilement en mesure de connaître l’historique des actions réalisées pour l’ensemble du portefeuille client.
Prendre des photos des interventions dans les locaux du client
Certaines activités professionnelles requièrent d’effectuer des interventions directement chez le client. Généralement, les intervenants rédigent un compte rendu de passage pour synthétiser ce qu’ils ont effectué sur place. Toutefois, ce rapport peut être relativement léger pour évaluer la qualité du travail.
Une solution astucieuse peut consister à prendre une photo systématique à chacun des passages. Cela permet d’archiver visuellement le travail, aussi bien pour vos propres archives d’entreprise, mais également pour communiquer au client afin d’améliorer sa confiance envers vos services.
Astuce : Certains logiciels professionnels comme Organilog font gagner du temps en combinant le planning des techniciens, la génération de rapport et une application mobile pour prendre des photos des interventions.
Fournir un process pour étudier le mécontentement
Avez-vous une méthodologie afin qu’un client exprime son mécontentement si toutefois les prestations ne sont à la hauteur de ce qu’il attend ? Pouvoir fournir un process pour que les clients s’expriment et possèdent un moyen simple d’exprimer leur désaccord, permet à la fois de s’assurer qu’ils vont vous le communiquer directement plutôt que le garder pour eux (ce qui va nuire à votre image s’ils propagent leur mécontentement) et également de vous aider à canaliser ces demandent à un service spécifique.
En somme, il faut qu’ils sachent qu’ils peuvent exprimer leur mécontentement au chargé de compte qui s’occupe de leur suivi, ou bien qu’ils disposent d’un formulaire quelque part pour s’exprimer et obtenir une réponse.
Astuce : l’une des solutions les plus simples consiste à mettre en place un formulaire de satisfaction. Cela permet à la fois d’obtenir un détail des mécontentements, mais également de les quantifier par rapport à tous les autres avis qui sont potentiellement positifs.
