Comment gérer les conflits en entreprise ?
Cette question revient souvent lors des entretiens d’embauche d’un nouveau manager. Les décisions sont généralement prises en fonction des réponses données. En quoi la gestion des conflits est si primordiale dans le métier de manager ? En réalité, elle permet d’évaluer les véritables compétences de ce cadre sur le terrain. Même certains managers confirmés ne maîtrisent pas parfaitement ce sujet. Il n’est jamais trop tard pour apprendre. Découvrez en quelques lignes seulement les techniques fondamentales pour appréhender et maîtriser rapidement les conflits en tant que manager.
Bien connaître la nature des conflits
Un bon gestionnaire de conflit possède avant tout de grandes capacités d’analyse. Il n’y aura pas un, mais plusieurs types de discordes dans une entreprise. Les membres de l’équipe impliqués dans un conflit font en premier lieu varier le type de mésententes. Il se peut que les collaborateurs ne s’entendent pas entre eux. Le manager se doit de régulariser rapidement cette situation.
Les conflits peuvent également concerner directement le manager. Les collaborateurs réagissent par exemple de manière défavorable face à l’organisation en place. Ou inversement, le manager peut avoir des difficultés à communiquer avec des agents en particulier. Ces situations, tôt ou tard, vont aboutir à des confrontations directes qui ne se déroulent pas toujours paisiblement.
En dernier lieu, il y aura des conflits qui sont littéralement provoqués. Il est rare qu’un manager puisse en être à l’origine. Dans la plupart des cas, ce sont les collaborateurs qui se lancent dans ce bras de fer. Ces conflits induisent souvent certains agents à commettre des fautes. Leur gestion est très délicate, et s’avère être la plus difficile.
Agir avant tout pour soi
Le stress chez le manager et son impact sur la productivité de l’entreprise sont les principales conséquences d’un conflit non géré. Ce cadre en est doublement impacté à priori. Il revient à lui par conséquent d’adopter un mode opératoire précis en fonction de la situation. Les premières de ses réactions devront être des séries de remise en question.
Il est primordial de prendre du recul en cas de conflit, éviter les confrontations directes qui s’ensuivent. En se retranchant dans ses quartiers, le manager calmera la situation. Il en profitera pour bien analyser la situation. En tant que manager, il joue le rôle de médiateur lorsque l’affaire reprend. Ainsi, il devra réunir tous les éléments factuels qui solutionnent rapidement le conflit.
L’objectif d’un manager dans la gestion d’un conflit est de trouver une entente. Le dialogue, certes obligatoire, ne suffit pas toujours pour atteindre ce but. Il revient au manager surtout de monter tout un plan d’approche selon la nature du conflit.
Agir envers les collaborateurs
Ce n’est qu’après mûre réflexion, une analyse bien objective de la situation et surtout en ayant tous les arguments factuels que le manager se lancera dans la gestion pure de conflit. La communication et surtout l’écoute active seront les arts à maîtriser pour faire face à ces confrontations directes. Il faut à tout prix éviter les tensions, temporiser tout en avançant progressivement des solutions pérennes.
Généralement, le manager prend individuellement les collaborateurs en entretien pour tenter de résoudre un conflit. C’est en quelque sorte une enquête approfondie des véritables raisons de la situation. S’en suivra ensuite une réunion globale. Celle-ci doit être dirigée de bout en bout par le manager. Des décisions concrètes, plausibles et surtout partagées de tous en découleront. Elles devront par ailleurs faire l’objet d’un suivi.
Ce mode de gestion fonctionne généralement pour des conflits organisationnels. Les mésententes peuvent avoir comme objet d’un non-respect des engagements, des règlements en internes, de la loi du travail ou autres effractions similaires. Dans ces cas, le manager doit saisir les services des ressources humaines. Les mesures disciplinaires correspondantes seront prises.
