Pourquoi utiliser les chatbots dans la relation client ?
Une étude Garner menée en 2017 estime qu’en 2022, les relations avec un téléconseiller humain ne dépasseront pas les 15 %. Un chiffre qui conforte le chatbot dans sa position d’allié de la relation client. Modernes, rapides et efficaces, les bots et l’IA n’ont pas fini de vous étonner. Mais quelles sont les actions concrètes du chatbot dans la relation client ? Pour quelles raisons est-il utile de l’intégrer dans son service client ?
Accélérer la transformation digitale
Le chatbot est un robot conversationnel aux nombreux avantages. Il est capable de communiquer par écrit et dans un langage naturel avec tous les utilisateurs. Recourir à un chatbot, c’est réduire considérablement le taux de contact entre les clients et le service client.
Cette réduction du taux de contact ne peut s’opérer que grâce à la transformation digitale. Avec une gestion multi-canal du processus client, le nombre de contacts reçus par le service client s’amoindrit. Une conséquence qui en amène une autre : celle de la satisfaction client.
Améliorer et optimiser l’expérience client
Les chatbots contribuent à améliorer l’expérience client. La raison ? Ils apportent des réponses immédiates aux questions courantes, et ce 24/24 h, 7/7 j.
Les clients peuvent émettre leur requête en toute facilité et obtenir une réponse instantanément. Dans le cas où le chatbot estime la demande trop complexe, il redirige automatiquement le client vers un conseiller humain. Tel est le rôle du chatbot : augmenter le conseiller, non le remplacer.
Bon à savoir : le chatbot Zaion n’est pas à cheval sur la connaissance des règles grammaticales. Il tolère donc les fautes d’orthographe et s’adapte facilement au langage SMS ! La conversation est entièrement personnalisée, en tenant rigueur des données du profil client.
Récolter des données utiles pour l’outil
En se connectant au CRM et aux outils de géolocalisation, la solution Zaion parvient à récolter des données essentielles. Ces dernières sont ensuite analysées afin d’enrichir et améliorer la personnalisation de l’expérience client.
Au fur et à mesure des interactions, le bot deviendra plus pertinent, plus précis dans ses réponses. Le parcours client s’en trouvera considérablement amélioré :
- Si le bot connaît la bonne réponse à la requête émise par le client, il pourra la livrer immédiatement. Suite à cela, il offrira au client la possibilité d’aller plus loin en consultant des contenus liés à sa demande ou similaires.
- Si le bot se trouve dans l’impossibilité de répondre, il se charge d’orienter le client vers une autre solution : FAQ, formulaire de contact ou téléconseiller humain.
La bonne nouvelle ? Plus l’on pose de questions pertinentes au chatbot, plus il devient intelligent. Ainsi, les nombreuses requêtes des clients sont là pour améliorer le service d’automatisation constamment.
Réaliser des économies notoires
Au-delà du simple aspect fonctionnel, le chatbot est une source d’économies pour les entreprises. Les besoins humains et matériels sont moins nombreux, notamment grâce au taux de résolution de la requête dès la première interaction. Il y a donc moins d’appels et, s’il y a en a, leur traitement est entièrement automatisé !
Revaloriser les tâches quotidiennes des téléconseillers
Pour les agents ou conseillers augmentés grâce à l’IA, les tâches sont considérablement facilitées. Dès lors, ils bénéficient de plus de temps pour s’occuper de demandes à forte valeur ajoutée. En étant plus disponibles pour le client, ils améliorent la qualité des interactions. Cela renforce le taux de satisfaction des clients qui, après avoir été guidés par un chatbot ultra-performant, peuvent affiner leur demande – si besoin – avec un expert.
