RCU : l’importance de la connaissance client dans la stratégie d’entreprise
Depuis quelques années maintenant, une foule de nouveaux outils numériques s’imposent dans les entreprises. Le monde des affaires exigeant de fonctionner toujours plus rapidement, ces solutions visent à améliorer le pilotage des sociétés en permettant des prises de décision plus efficaces. C’est ainsi que les domaines de la logistique ou de la finance ont pu bénéficier de l’arrivée des ERP. Or, du fait de l’importance de la connaissance client dans la stratégie d’entreprise, il était évident que cette dernière allait, elle aussi, recevoir une aide numérique précieuse. C’est désormais chose faite avec la création du RCU, le référentiel client unique. Explications.
La connaissance client, un élément clé de toute stratégie d’entreprise
Nous l’avons dit, le monde des affaires exige désormais un haut niveau de réactivité de la part des entreprises. C’est ce qui explique l’importance de la connaissance client dans la détermination d’une bonne stratégie. En effet, les clients eux-mêmes s’attendent à être pris en charge de manière hautement personnalisée. Cela est vrai qu’ils se trouvent en relation avec le service marketing ou avec le service après-vente d’une firme. Et quelle que soit l’étape du parcours d’achat.
Pour les collaborateurs, aucune erreur n’est plus permise. Dès lors qu’ils entrent en contact avec un client, ils se doivent d’avoir sous les yeux le maximum d’informations à son sujet. Pas le temps de contacter un autre service pour obtenir ces informations, les échanges doivent avoir lieu dans une parfaite fluidité. C’est ainsi que le concept de RCU a été créé : les experts d’Avanci le définissent comme « un outil centralisant l’ensemble des données clients pour en offrir une connaissance à 360° ».
Le RCU, une ressource au centre de la connaissance client
Si la connaissance client est au cœur de la fidélisation, c’est parce que l’on est maintenant sûrs d’une chose : un client qui se sent reconnu dans sa particularité est un client qui ne va pas voir ailleurs. D’où l’importance du RCU. Ce référentiel se charge de compiler toutes les informations personnelles obtenues par tous les services d’une entreprise. Et ce qu’elles l’aient été en ligne ou offline.
Puis le RCU se charge de redistribuer ces informations et de les rendre accessibles en n’importe quel point de l’entreprise. On voit immédiatement les bénéfices qu’un tel système engendre. Quel que soit le service avec lequel il entre en relation, le client aura invariablement pour interlocuteur une personne possédant l’ensemble des éléments le concernant. Un moyen idéal de nouer immédiatement une relation personnalisée et efficace.
Comment créer le RCU le plus efficace possible ?
De nos jours, une bonne stratégie de marketing numérique ne peut ignorer l’importance de la connaissance client. Pas plus que celle du RCU. Pour autant, il convient encore de savoir comment créer un référentiel client unique qui soit véritablement fonctionnel et efficient. Doit-on le créer à partir d’un outil de CRM (Customer Relation Management), ou doit-on privilégier les DMP (Data Management Platform) ?
Le plus souvent, une entreprise débutant dans l’exploitation de ce type d’outil devra donc prendre contact avec les experts du domaine pour tirer son épingle du jeu. Cela lui permettra de trouver
la meilleure solution logicielle tout en définissant les données clients les plus pertinentes. Ces différents défis engendrent leur lot de subtilités sur les plans informatique, sociologique et réglementaire. À défaut de posséder un spécialiste dans vos rangs, n’hésitez donc pas à demander conseil !
