Cartographier un parcours client efficace : les erreurs à éviter
À cette époque où le marketing connait une évolution fulgurante, la création d’un parcours client sans accros est essentielle. À titre indicatif, le parcours client, ou customer journey en anglais, désigne toutes les interactions des clients avec une entreprise depuis la découverte d’un produit jusqu’à son achat. Une analyse de celui permet non seulement de connaitre les comportements typiques de ces clients, mais aussi d’améliorer le parcours pour une expérience d’achat optimale. Néanmoins, lorsqu’il s’agit de cartographier un parcours client efficace, certaines erreurs sont à éviter absolument. Nous en parlons justement dans cet article. Découvrez !
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Ne pas définir d’objectifs clairs
Avant de créer un parcours client, vous devez impérativement déterminer l’objectif de cette démarche. Pour cela, déterminez les résultats que vous souhaitez atteindre (ex. : augmentation des ventes, réduction des taux de rebond, etc.). Pour fixer vos objectifs, vous pouvez adopter la méthode SMART (spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et délimités dans le temps).
Néanmoins, assurez-vous que les objectifs de votre parcours client s’inscrivent dans la stratégie globale de l’entreprise. À titre d’exemple, si vous envisagez une expansion internationale, les objectifs du parcours client doivent inclure les stratégies qui permettent d’attirer les clients internationaux.
Pensez également à mettre en place des indicateurs de performance clés ou KPI pour évaluer l’efficacité de votre parcours client. Les données collectées vous permettront d’ailleurs de définir les ajustements nécessaires.
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Ignorer les attentes du client
Lorsqu’on crée un parcours client, il est important de connaitre votre public cible. Cela implique une bonne compréhension de leurs attentes à chaque étape du parcours. Pour cela, menez des études et faites des sondages. Les données que vous obtiendrez sur le comportement des clients vous permettront d’identifier les points de frictions et les moments clés.
Cerner les attentes des clients ne suffit pas. Pour susciter leur engagement, il est crucial de leur proposer une expérience d’achat personnalisée. Vous devez ainsi segmenter vos clients en vous basant sur leurs comportements, les habitudes d’achat et leurs historiques. Mettez en place des recommandations personnalisées pour que les clients puissent facilement trouver les produits et les services dont ils ont besoin.
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Complexifier le dessin du parcours client
Votre parcours client ne doit pas être trop complexe. Toutes les parties prenantes devront être en mesure de le comprendre. Par conséquent, évitez les étapes et les processus compliqués qui risquent de décourager les clients. Vous devez à ce titre réduire autant que possible le nombre de clics et d’actions nécessaires pour atteindre un objectif. Identifiez les étapes où les clients peuvent éventuellement rencontrer des problèmes et simplifiez-les.
Pour identifier les points de frictions et évaluer l’expérience d’achat, n’hésitez pas à réaliser des tests avec de vrais utilisateurs. Pour une expérience optimale, ne négligez aucun détail technique. Ainsi, vous devez par exemple tenir compte de la vitesse de chargement de votre site et de la facilité de la navigation. Pour éviter les frustrations chez les clients, assurez-vous que votre site est intuitif et sans bugs.
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Absence de feedback et d’amélioration
Sachez qu’il est important de solliciter régulièrement les feedbacks des clients. En effet, vous pouvez les utiliser votre parcours afin de leur offrir une meilleure expérience d’achat. Pour ce faire, vous pouvez mettre en place des outils pour recueillir leurs avis et leurs commentaires après chaque interaction ou achat. Analyser les retours des clients vous permettra d’identifier les tendances et les problèmes récurrents. Vous pourriez ainsi ajuster votre parcours client en vous référant à ces feedbacks.
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Sous-estimer l’importance du service après-vente
Beaucoup pensent que le parcours client n’inclut que les étapes allant de la découverte du produit ou service jusqu’à la finalisation de l’achat. Ce qui est totalement erroné, car les services après-vente sont également un aspect important de celui-ci.
Afin que les clients se sentent compris et accompagnés, pensez à leur envoyer des emails ou des messages pour savoir s’ils sont satisfaits de leurs achats. Cela permet d’ailleurs de recueillir leurs avis. Vous devez également vous assurer qu’ils reçoivent rapidement des réponses à leurs questions et leurs problèmes.
Sachez qu’un service après-vente réactif vous permettra de fidéliser vos clients. Cela les incite également à revenir pour d’autres achats et renforce leur engagement envers votre marque.
