Tendances du service à la clientèle (pour le meilleur ou pour le pire)
Vous écrivez peut-être encore 2017 sur les formulaires, mais personne ne peut nier que 2018 est en plein essor. Alors, quelle est l’année du service à la clientèle ? Comme toujours, les entreprises qui offrent un excellent service à la clientèle ont un avantage énorme sur celles qui ne le font pas. Voici les six tendances en matière de service à la clientèle que nous prévoyons pour 2018 et, plus important encore, les conseils sur la façon des gérer.
Le soutien par clavardage prendra de l’importance
Le support du Chat offre d’énormes avantages quand il est bien fait. Les clients obtiennent des réponses immédiatement, plutôt que d’avoir à attendre 24 heures ou plus (le temps de réponse typique pour le support par e-mail). De plus, le chat permet aux clients de poser des questions de suivi en temps réel. Une conversation par courriel qui pourrait prendre des jours est condensée en cinq minutes.
L’assistance par clavardage offre également une excellente occasion de conclure des ventes. Chez l’un des clients de commerce électronique, 13 % des visiteurs de notre site Web ont fait appel à nous lorsque nous avons communiqué avec eux de façon proactive par clavardage. Plus de la moitié d’entre eux ont ensuite effectué un achat. En comparaison, les taux de conversion typiques sont inférieurs à 3 %.
Beaucoup d’entreprises, cependant, ont fait un travail terrible avec le support du chat. Certains offrent des chatbots médiocres qui ne peuvent pas répondre à la plupart des questions des clients. Bien que ces chatbots puissent sembler rentables, ils peuvent se retourner contre vous en éloignant les clients. Interrogés sur leur expérience avec les chatbots, 73% des clients qui ont eu de mauvaises expériences disent qu’ils n’ont plus jamais l’intention de contacter l’entreprise.
Nos conseils pour 2018 : Si vous implémentez le support du chat, n’oubliez pas l’importance du contact humain. Assurez-vous que vos clients peuvent toujours contacter des agents humains lorsque les chatbots ne répondent pas à leurs besoins.
L’utilisation de l’intelligence artificielle va augmenter (de façon limitée)
Certains experts prévoient que 80% des entreprises utiliseront l’intelligence artificielle dans le service client d’ici 2020. En fait, ils le prédisent depuis des années. Mais maintenant que 2020 est aux portes, les prévisions tiennent-elles la route ?
Sorte de. De nombreuses entreprises utilisent déjà l’intelligence artificielle dans leurs opérations de service à la clientèle. Cependant, sa fonctionnalité est assez limitée. Certains l’utilisent pour router les requêtes vers l’agent approprié — une amélioration minime par rapport à la technologie muette qui existe déjà. Certains l’utilisent pour suggérer des réponses à des agents humains. Les agents peuvent alors examiner chaque réponse et décider de la modifier ou de l’envoyer telle quelle. Mais l’intelligence artificielle reste un outil d’amélioration de l’efficacité. Ce n’est pas suffisant pour remplacer les agents humains.
Nos conseils pour 2018 : Si vous déployez une solution d’IA en 2018, faites attention. Attendez-vous à passer beaucoup de temps à concevoir soigneusement le système pour qu’il améliore réellement vos opérations de support client. Et ne vous attendez pas à économiser une cargaison d’argent tout de suite. De modestes améliorations de l’efficacité sont plus probables.
Les clients vous contacteront sur les médias sociaux
Les entreprises ont passé des années à essayer d’engager leurs clients sur les médias sociaux. Maintenant, les clients veulent se réengager. Selon eux 63 % des clients s’attendent à ce que les entreprises offrent un support via les médias sociaux, et 35 % des clients préfèrent ce type de support aux autres canaux.
Ces chiffres n’augmenteront qu’en 2018. Une fois qu’un client a vécu une expérience de service à la clientèle exceptionnelle grâce aux médias sociaux, il commence à s’y attendre de la part de toutes les entreprises avec lesquelles il fait affaire.
Nos conseils pour 2018 : Faites-le maintenant, si vous ne le faites pas encore ! Commencez par Facebook et/ou Twitter. Vous pouvez facilement intégrer le support via Facebook et Twitter dans des systèmes de billetterie, tandis que d’autres canaux de médias sociaux (Instagram, Pinterest, Snapchat) peuvent exiger des intégrations personnalisées.
Google sera votre agent de première ligne du service à la clientèle
Si vous voulez savoir quand Grover Cleveland était président, vous allez probablement demander à Google. Si vous voulez savoir comment enlever le vomi d’un tout-petit d’une veste, vous demanderez probablement aussi à Google. (Maintenant tu sais comment j’ai passé mon week-end.)
Le libre-service continuera à gagner en importance en 2018. Nous avons beaucoup parlé de l’importance de la touche humaine. Mais il y a une mise en garde : les clients veulent parler à un humain après qu’ils ont essayé et n’ont pas répondu eux-mêmes à leur question. Et ils n’iront pas sur votre site Web et ne parcourront pas vos FAQ. Ils chercheront sur Google les instructions de nettoyage de la veste Barbour. C’est le moyen le plus rapide et le plus simple d’obtenir une réponse aux questions simples du service à la clientèle.
Nos conseils pour 2018 : Assurez-vous que vos articles d’auto-assistance sont robustes, à jour et optimisés pour les moteurs de recherche. Utilisez la vidéo si vous le pouvez, car elle améliore votre référencement et peut être très utile pour les clients.
Les entreprises combineront le service à la clientèle national et international
Au cours de la dernière décennie, les entreprises américaines ont commencé à transférer leurs activités de service à la clientèle à la maison. 53 % ont eu d’importantes activités à terre en 2015, en hausse par rapport à 35 % en 2010.
La réalité est que chacun d’eux peut avoir un sens, selon vos besoins. Si votre valeur à vie est élevée, vous pouvez vous permettre de dépenser le plus d’argent possible pour offrir un service à la clientèle avec des agents basés aux États-Unis ou en Europe. Si vous avez une faible valeur à vie du client, il est probablement judicieux d’utiliser des agents offshore, qui peuvent fournir une bonne qualité à une fraction du coût. Pour de nombreuses entreprises, il est logique d’utiliser les deux pour différents types de requêtes.
Nos conseils pour 2018 : Calculez la valeur à vie de votre client et demandez-vous si vous avez l’équipe de service la plus appropriée pour votre entreprise. Nous en reparlerons dans un prochain billet !
Davantage de représentants du service à la clientèle travailleront de la maison
Nul ne devrait être surpris qu’un plus grand nombre de personnes travaillent à distance. On s’attend à ce que cette tendance s’accélère, en particulier pour les emplois en service à la clientèle. Pourquoi ? Tout d’abord, le travail peut facilement être effectué de n’importe où. Deuxièmement, les entreprises ont de la difficulté à trouver et à retenir des talents pour occuper ces postes, en particulier dans les zones urbaines. Troisièmement, c’est une bonne affaire pour les entreprises. Si vous voulez ajouter 10 nouveaux sièges à NYC ou à San Francisco, le coût de l’immobilier est astronomique.
Nos conseils pour 2018 : Si vous avez de la difficulté à recruter une équipe interne du service à la clientèle, songez à inscrire le poste comme une possibilité d’emploi à distance. Vous serez peut-être étonné du nombre de candidats qualifiés que vous trouverez.
