Les clés pour réussir l’implémentation d’un CRM

Au fur et à mesure que les pratiques commerciales évoluent, de plus en plus d’entreprises ont compris l’importance d’un logiciel CRM. Il s’agit d’un outil qui facilite la gestion des interactions et l’ensemble des relations entre une structure et ses clients (actuels et futurs). Toutefois, tout ceci n’est possible que si l’implémentation du CRM est réussie. Justement, comment s’assurer du succès de cette opération ?

Dans quels cas envisager l’implémentation d’un CRM ?

Il existe de nombreux cas où vous pouvez envisager l’implémentation d’un outil CRM. Cette opération est par exemple recommandée lorsque vous opérez dans un environnement IT où des intégrations custom via API sont envisageables. Vous gagnerez également à implémenter un outil CRM si vous faites face à un projet complexe, dont la mise en œuvre nécessite une aide tant pour sa gestion que pour son pilotage. Même pour un projet simple, l’implémentation d’un CRM devient nécessaire si vos équipes ne disposent pas de bande passante ou de l’expérience nécessaire pour déployer un outil CRM. Cette piste est également envisageable si :

• le besoin d’un consultant chef de projet pour superviser le déploiement et respecter les délais se fait sentir avec insistance,
• vous souhaitez que vos commerciaux puissent appréhender et s’approprier rapidement le CRM afin de rentabiliser,
• augmentez la productivité de vos équipes.

Déploiement d’u outil CRM : quelles sont les principales étapes ?

Pour réussir l’implémentation d’un CRM, vous pouvez vous adresser à une agence CRM et marketing relationnel. Il est également des étapes importantes que vous devez suivre et des erreurs à éviter absolument.

La phase d’audit des process actuels de l’entreprise

À cette étape, il s’agit de penser le projet d’implémentation pour qu’il soit autant que possible adapté à vos réalités et aux difficultés auxquelles les équipes font actuellement face. À cet effet, un Account Manager échange avec vous, afin d’appréhender le fonctionnement de votre entreprise, votre environnement technique, vos perspectives de croissance. Il s’agit d’une sorte d’audit qui mettra simultanément en avant les éléments techniques et les spécificités de votre organisation. Ainsi, la démarche à adopter sera claire et le processus d’implémentation affiné comme il se doit.

S’il s’agit d’un projet complexe, impliquant des actions importantes de migrations ou de consolidations, votre spécialiste de l’implémentation devra envisager une méthodologie en phases ou en lots. L’objectif en procédant ainsi est de pouvoir mettre en place un système en adéquation avec votre secteur et que vos équipes commerciales pourront s’approprier facilement pour être davantage efficaces.

La phase de réflexion stratégique

Il s’agit d’une phase délicate qui, selon l’envergure du projet, va nécessiter deux ou plusieurs ateliers pour définir l’implémentation et produire le cahier des charges qui lui est inhérent. De même, cette étape implique la définition des principaux cas d’usage dans votre société, la prise en compte des besoins en automatisation de vos équipes, le traitement des données, etc. Parce qu’ils sont au fait des réalités et dans le vif des actions, vos collaborateurs auront un rôle stratégique ici. Ils pourront proposer des méthodes de travail innovantes, celles qu’il est opportun de conserver et celles qu’il faudra peaufiner pour davantage d’efficacité.

La rédaction du cahier des charges

À partir de cette étape qui se veut plus pratique, vous entrez dans le vif du sujet. Il s’agit de la rédaction d’un cahier des charges fonctionnel, lequel permet la documentation de différents paramètres : besoins en reporting, data model des objets, gouvernance. Évidemment, ceci n’occulte pas une adaptation avec votre entreprise.

Mieux, la rédaction du cahier des charges du projet d’implémentation de CRM fait la part belle à l’harmonisation des usages et pratiques. L’adoption de la solution par les équipes commerciales en est facilitée par la même occasion. Un cahier des charges bien élaboré est synonyme d’une implémentation rapide et bien menée.

La désignation d’un référent interne

Cette étape est subjective. Alors que certaines entreprises l’adoptent, d’autres s’en passent. Généralement, les experts en intégration digitale conseillent la désignation d’un référent interne. Sa mission est de servir de trait d’union pour faciliter la communication entre les équipes spécialisées et les équipes commerciales (ou celles qui opèrent sur le terrain).

Ce référent peut appartenir aussi bien à l’équipe commerciale qu’à l’équipe marketing. Vous devez vous assurer de son dynamisme, étant donné qu’il porte une double casquette. D’une part il est le porte-parole de l’équipe projet et apporte les informations relatives à l’opération à ses collègues. D’autre part, c’est lui qui recense et rend compte des interrogations et inquiétudes du personnel par rapport à l’implémentation du CRM. Pour ce faire, le référent doit (idéalement) être un collaborateur qui fait l’unanimité, et n’entretient pas forcément une relation hiérarchique avec les autres utilisateurs.

La phase de déploiement de l’outil CRM

Parce qu’à l’étape précédente vous avez pris la peine d’élaborer un bon cahier des charges, l’implémentation devrait être accélérée et fluide. Avec la collaboration d’experts en intégration digitale, les actions appropriées seront menées et la solution pourra effectivement être déployée. Il s’agira de prendre en charge la migration des données, de paramétrer toute la plateforme, de créer des users.

Au besoin, votre professionnel peut vous suggérer la réalisation d’intégrations particulières par des API. L’objectif visé en l’espèce est que le CRM soit opérationnel pour vos équipes. Au cours de cette phase, et au demeurant pendant la rédaction du cahier des charges, vous devez vous assurer que les changements apportés soient bénéfiques pour les équipes et l’ensemble de l’organisation. La célérité et l’efficacité des processus ainsi que le gain de productivité doivent être les priorités.

Certains suggèrent qu’au regard du changement que représente l’implémentation d’un CRM dans la vie d’une entreprise, vous pourriez en faire un événement unique. Vous pouvez pour cela organiser un événement offsite ou une réunion de travail suivie d’un cocktail. L’objectif est de faciliter l’intégration de ces changements à vos collaborateurs.

La formation des équipes

Dans la veine des priorités évoquées en amont, votre spécialiste va certainement proposer des ateliers de formation, afin que vos équipes se familiarisent avec l’outil et puissent l’utiliser de façon efficace. Vous pourrez ainsi être assuré de la qualité des données et des reportings. Il mettra également à leur disposition des guides utilisateurs.

De plus, d’aucuns suggèrent même la création d’un Sales Playbook à cette étape. Il s’agit d’un document (conçu en harmonie avec la charte graphique de votre entreprise) qui permet de mettre à la disposition de vos équipes les axes stratégiques qui font le succès de l’implémentation de cette solution. Le Playbook s’apparente à un guide ultime sur l’utilisation du CRM dans votre entreprise et vise essentiellement deux objectifs :

• répondre aux problématiques auxquelles chaque utilisateur peut être quotidiennement confronté,
• montrer les objectifs communs de la solution, ses paramétrages et options.

La bonne utilisation du CRM au quotidien

L’implémentation d’un CRM est un changement important dans la vie d’une entreprise. Malgré la formation et éventuellement, la création d’un Playbook, tous les collaborateurs ne pourront comprendre le fonctionnement de l’outil de la même manière. C’est pourquoi il est recommandé d’organiser de façon hebdomadaire, des séances d’une heure pour que vos équipes échangent entre elles et expriment leurs difficultés quant à l’utilisation de l’outil. Les collaborateurs pourront alors s’entraider pour faciliter la tâche aux moins réactifs d’entre eux.

L’implémentation d’un outil CRM marque un changement important dans la vie d’une entreprise. Avant de l’envisager, il est donc important de mesurer toutes ses implications. Par-dessus tout, il est nécessaire de la confier à une entreprise ayant une expérience et des compétences avérées en intégration digitale. Vous vous assurez ainsi du succès de l’opération et de son appréhension par vos équipes.