Qu’est-ce qu’un CRM ?

CRM est l’acronyme de Customer Relationship Management. La définition française est Gestion de la Relation Client (GRC). Le CRM est un ensemble d’outils et de techniques permettant de créer, de développer et de maintenir une relation avantageuse avec chacun des clients d’une entreprise.

L’objectif du CRM est d’améliorer les relations commerciales.

Le CRM est :

• Un produit technologique.
• Une stratégie d’entreprise.
• Un processus de développement et de gestion clients.

Qu’est-ce qu’un client ?

Un client est un contact qui peut être consommateur, une entreprise, un usager, un collaborateur, un adhérent, un étudiant, un propriétaire, etc.

Le CRM ou GRC permet d’avoir une vue d’ensemble d’un client et permet de suivre efficacement chacune des interactions et des relations d’une entreprise avec ce dernier :

• Un échange téléphonique
• Un email
• Un rendez-vous
• Un courrier
• Un devis
• Un achat
• Etc.

Cet outil agit comme une base de données pour une entreprise. Il permet de partager et de centraliser l’ensemble de ces informations clients afin de faciliter et d’améliorer la collaboration. La gestion des relations client a lieu tout au long du cycle de vie du client.

Toutefois, il ne se limite pas uniquement aux relations clients. Il permet aussi la gestion des relations avec l’ensemble des individus importants pour une entreprise (collègues, fournisseurs, revendeurs, etc.).

Il est particulièrement intéressant pour les PME et grandes entreprises de mettre en place un CRM afin de mieux gérer leurs clients dans leur ensemble. Cependant, cela peut demander du temps et de l’énergie car c’est un changement conséquent. C’est pour cette raison qu’il est primordial de faire appel à un intégrateur de logiciel comme Absys Cyborg par exemple. Ce spécialiste des intégrations de CRM saura mettre à disposition des consultants pour la bonne intégration du logiciel.

Dans quels domaines trouve-t-on le CRM ?

Le logiciel de Gestion de la Relation Client (GRC) se trouve dans trois grands domaines :

• Il est un outil permettant de dynamiser le marketing et la communication d’une entreprise. Il permet d’analyser les retours d’investissement de campagnes, la communication de masse ou encore la fidélisation des clients…
• Il est un outil permettant le développement des ventes et des activités (prospects, clients, opportunités, agenda collaboratif, prévision des ventes, etc.).
• Il est un outil permettant de fidéliser les clients d’une entreprise

Quels sont les principaux bénéfices d’un logiciel de CRM ?

Les principaux bénéfices d’un logiciel de Gestion de la Relation Client (GRC) pour l’entreprise sont :

• Une augmentation de la fidélisation de la clientèle.
• Une automatisation des tâches générant un gain de temps.
• Une optimisation de la collaboration entre les différents services d’une entreprise.
• Une analyse et une vision globale des problèmes fréquents d’une entreprise.
• Une augmentation des bénéfices d’une entreprise.

Ce qu’il faut retenir :

• Le Customer Relationship Management est une stratégie d’entreprise permettant la gestion des relations avec les clients et potentiels clients.
• Il permet de faciliter et d’améliorer les relations clients/entreprise et avec l’ensemble des acteurs de l’entreprise.
• Il stocke l’ensemble des données clients et des prospects et assure le suivi des interactions clients/entreprise.
• Il fournit une vision d’ensemble des informations clients et des activités.
• Il favorise l’augmentation des ventes et de la productivité, la fidélisation des clients et un meilleur retour sur investissement. Autrement dit : une entreprise plus efficace.