Le manque de recul sur les avis en ligne
Selon des études récentes, 96 % d’internautes sont influencés par l’e-réputation d’une entreprise et les avis négatifs. 30 % d’entre eux renoncent à l’achat une fois confrontés à des témoignages et avis négatifs, tandis que 66 % le reportent. Les avis en ligne ont ainsi un impact incroyable sur la décision d’achat des consommateurs. Malheureusement, cette importance entraîne aujourd’hui de nombreuses dérives. Parmi ces dernières, nous avons de faux avis en ligne. Par ailleurs, la capacité d’Internet à garder en mémoire les anciens avis peut poser aussi problème.
Des avis négatifs qui ne reflètent plus la situation actuelle de l’entreprise
En temps normal, les commentaires négatifs pertinents sont des sources d’informations précieuses qui permettent aux entreprises de s’améliorer en continu. Ainsi, dès qu’un commentaire négatif pertinent est fait sur internet à l’endroit d’une société, le service satisfaction de cette dernière se charge de mettre à jour les produits ou services concernés en corrigeant les défauts mentionnés par les clients mécontents. C’est le cas en France de la société Medisafe qui utilise les retours et avis medisafe de ses clients et partenaires pour améliorer la qualité des trousses de secours qu’elle produit. Cependant, ces commentaires peuvent influencer négativement la décision d’achat de certains consommateurs quelques mois ou années après. Dans 94 % des cas, la présence d’éléments négatifs affecte l’intention d’achat des internautes.
Pendant la première crise de la Covid, la société Medisafe spécialisée dans la vente en ligne de matériel de premiers secours et divers équipements d’hygiène a subi une vague d’avis négatifs. Ces derniers ont été faits en raison de la difficulté de l’entreprise à satisfaire la demande trop importante de masque, gants, gel hydro-alcoolique et produits d’hygiène. Medisafe a depuis lors adapté ses capacités de ventes et de logique à la demande importante. Ces avis négatifs ne reflètent plus la situation actuelle. Toutefois, ils peuvent toujours influencer négativement les clients qui pourraient penser que les problèmes énoncés dans ces avis sont toujours d’actualité. Le même constat se fait avec les restaurants qui malgré un changement de personnel ont toujours une mauvaise publicité liée à l’ancien personnel.
Le problème des faux avis en ligne
Les faux avis de consommateurs sont partout sur la toile, beaucoup plus facile à trouver sur Google. Certaines entreprises s’en servent pour mettre à mal la réputation de leurs concurrents, d’autres pour améliorer de manière artificielle l’image de leurs entreprises sur le web. Ce phénomène est répréhensible par la loi. Un internaute ayant publié en 2015 un faux avis négatif sur un restaurant n’ayant pas encore ouvert fut condamné à payer : une somme de 2000 euros en réparation du préjudice causé et plus de 5 000 euros pour tous les frais et efforts mis en œuvre pour son identification.
Pour les consommateurs, il n’est pas toujours évident de discerner les faux avis des avis réels et pertinents. Par ailleurs, même en sachant qu’il existe de faux avis, ils n’en tiennent pas absolument compte. D’après une autre étude menée par Médiamétrie et le laboratoire SENSE en novembre 2013, près de 93 % des internautes abandonnent un achat après avoir lu un avis négatif, et 95 % achètent après avoir lu un avis positif alors même que 90 % d’entre eux sont avertis qu’il existe de faux avis clients.
Les faux avis positifs rédigés par des professionnels, des agences de communications et les faux avis positifs rédigés par une personne malveillante ou un concurrent contribuent tous à tromper les consommateurs et à biaiser la concurrence. Il est donc essentiel de prendre les avis clients avec un certain recul pour ne pas se laisser influencer.
